Česká IT společnost Algotech vyvinula českého voicebota, jehož nazvala Algotech Bot. Je to hlasový asistent, který řeší dotazy a požadavky zákazníků po telefonu nebo prostřednictvím jiné hlasové služby. Aktuální demo verze je zasazena do bankovního prostředí, ale využití je prakticky možné pro nejrůznější obory. Umí vyřešit stovky různých kombinací dotazů, je flexibilní a umí používat AI jako “selský rozum”. Netrpí tak spoustou standardních problémů jiných voicebotů, jako je nutnost přesné formulace připravených frází, nutnost opakování již řečených informací a podobně.
„Voicebot samotný vychází z naší předchozí práce na chatbotech,” říká Vojtěch Černý, ředitel inovací ve firmě Algotech, pod kterou AI spadá. „U chatbotů jsme již doladili pro praxi potřebná chování, naši boti tak velmi dobře kombinují volné textové odpovědi s přísným dodržováním daných instrukcí. V byznysu nechcete, aby voicebot vyprávěl pohádky, naopak má co nejrychleji sdělit uživateli to, co potřebuje. Ať už se zeptá jakýmkoli způsobem,” doplňuje Černý.
Chatboti v zákaznických službách již nejsou nic převratně nového. Pro AI je obsluha chatbota jednoduchá, obsahuje vstup i výstup v podobě textu a má dostatek času na zpracování dotazu. V případě voicebotů se oproti “obyčejným” chatbotům musí počítat s velkým množstvím dalších faktorů, které AI musí umět zpracovat. Hlas je složitější než text, obsahuje mnohem více specifik a informací, které text neobsáhne, např. přeřeknutí, různé přízvuky, drobné i větší vady řeči, hluk v pozadí, různé zabarvení hlasu vlivem nálady, různá rychlost mluveného slova apod. Odpověď navíc musí přijít opravdu rychle, v řádu maximálně pár sekund, což je oproti chatbotu velký upgrade. Je také potřeba, aby hlas zněl příjemně. V různých segmentech jsou nastavené odlišné standardy této stránky věci, zákazník je zvyklý na jiný styl hlasové komunikace např. v bance, na úřadě nebo v hotelu. Každý projekt tedy musí počítat s přizpůsobením konkrétnímu prostředí.
Algotech Bot je dostupný v řadě konfigurací, některé z nich jsou schopné běžet i v lokálním prostředí, například v ryze českém Algotech Cloudu, nebo i přímo u zákazníků. Díky tomu splňují potřebné normy a regulace EU, jako je například GDPR a nově zaváděný EU AI Act. Algotech také poskytuje konzultační služby v oblasti evropských regulací, aby i nasazení bota do zákaznických procesů bylo v souladu s regulacemi.
„Algotech Bota jsme naprogramovali jako další rozšíření služeb, které mohou firmy nabízet svým zákazníkům. Využít jej lze hlavně pro jakoukoliv komunikaci firem se svými zákazníky. Tam, kde se opakují standardní dotazy, Algotech Bot ušetří lidské zdroje a většinu dotazů tak odbaví. Řada lidí stále preferuje telefonické hovory, než komunikaci přes chatbota nebo i vůbec emaily,” uvádí Vojtěch Černý.
„Odezva, tedy doba, než voicebot dokáže porozumět dotazu a zformulovat svou odpověď na položenou otázku, nyní trvá kolem 2,5 sekundy. Naší ambicí je dostat se na 1 sekundu. Bohužel nižší časový limit je pro český jazyk už velice těžký. Technologie však jdou stále kupředu, my je velmi pečlivě sledujeme a ty vhodné rychle zavádíme do našich produktů. Například přicházející voice-to-voice modely mají velký potenciál,” upřesňuje Černý.
Implementace voicebota nebo chatbota dokáže firmám ušetřit desítky procent lidské práce i obsluhy, dle složitosti požadavků se dá plně zautomatizovat odbavení zpravidla 30 % až 80 % z nich. Firma také za zlomek ceny oproti lidské síle získá provoz 24/7 a podstatné zkrácení čekací doby na odpověď. Náročnost samotné implementace se vždy liší podle okolností, Algotech obvykle připraví specifické demo voicebota a vyjasní tak rychle jeho možnosti.
Pro přidání příspěvku se musíte nejdříve přihlásit / registrovat / přihlásit přes Facebook.
