Vadí vám spam v e-mailu? Nejste sami, Čechy obtěžují digitální nedostatky firem
Češi patří mezi národy otevřené digitálním inovacím. Přesto 89 % zákazníků vadí, když firmy nové technologie zanedbají nebo je nasadí špatně. Ukazuje to průzkum společnosti Enehano mezi 1050 respondenty.
Z šetření vyplývá, že samotná kvalita produktu či služby dnes nestačí. Lidé chtějí pohodlnější a rychlejší zákaznický servis, moderní digitální procesy a smysluplnou komunikaci. Pokud něco z toho firmy nezvládnou, zákazníci to vnímají jako jasný nedostatek.
Nejčastějším zdrojem frustrace jsou irelevantní obchodní sdělení. Spamové e-maily obtěžují 56 % Čechů a čím jsou lidé starší, tím více jim vadí. Podobně je tomu i na sociálních sítích. Zde je však zajímavý generační rozdíl: zatímco mezi lidmi kolem šedesátky tento typ reklamy kritizuje 57 % dotázaných, u nejmladších (18–26 let) je to pouze třetina.
„Často se setkáváme s tím, že firmy připraví špičkovou kampaň se skvělým nápadem, poutavou grafikou i jasným sdělením, ale místo úspěchu je čeká zklamání. Důvodem není obsah ani kanál, ale právě segmentace. Zprávu zkrátka posílají špatným lidem, což je jednoduše slepá ulička,“ říká Michal Mravinač, obchodní ředitel Enehano.
Další silnou oblastí nespokojenosti je digitalizace služeb. Téměř 40 % lidí obtěžuje fakt, že kvůli drobnostem musí osobně na pobočku, místo aby vše vyřídili online. Často kritizované nedostatky jsou také nemožnost sledovat stav požadavku, opětovné vyplňování údajů či nepropojené komunikační kanály.
Zdroj dat: Enehano
