Každý den vidím, jak se systémy umělé inteligence zdokonalují v porozumění kontextu, emocím a složitým požadavkům zákazníků. Současné systémy již dokáží nejen odpovídat na základní dotazy, ale také proaktivně navrhovat řešení, předvídat potřeby zákazníků a učit se z každé interakce. Dokáží modulovat hlas, přizpůsobovat tempo řeči a dokonce i reagovat na emocionální podtón v hlase zákazníka. Tato schopnost adaptace a personalizace vytváří interakce, které jsou již skoro nerozeznatelné od konverzace s lidským operátorem.
Je jasné, že tento rychlý vývoj přináší i určité etické výzvy. Zatímco efektivita a dostupnost služeb se dramaticky zlepšují, musíme pečlivě zvažovat rovnováhu mezi automatizací a zachováním lidského prvku. Některé situace stále vyžadují empatii a kreativní přístup, který může poskytnout pouze člověk. Proto považuji za klíčové, aby společnosti implementující systémy umělé inteligence zachovaly možnost snadného přepnutí na lidského operátora, zejména v citlivých nebo komplexních případech. Z průzkumu společnosti Salesforce vychází, že šedesát procent zákazníků stále dává přednost komunikaci s člověkem. Jen třináct procent by si vybralo umělou inteligenci. Zbytku je to jedno – hlavně když se jejich problém vyřeší.
Je to vlastně docela paradox. Na jedné straně máme umělou inteligenci, která dokáže odpovídat okamžitě, pracuje non-stop a zvládne obsloužit stovky zákazníků najednou. Na straně druhé je člověk, který může být unavený, pomalý a občas má špatnou náladu. Přesto mu dáváme přednost. Důvod je prostý – lidé hledají pochopení. Když volám na zákaznickou linku naštvaný, že mi už potřetí nepřišla objednaná kniha, nechci slyšet dokonale formulovanou odpověď od stroje. Chci, aby mi někdo řekl: „To je opravdu na pytel, pojďme to spolu vyřešit.“ Zajímavé je, že dvě třetiny zákazníků přesto věří, že umělá inteligence může jejich zákaznickou zkušenost vylepšit. A více než sedmdesát procent dokonce očekává, že firmy budou nové technologie aktivně využívat. Umělá inteligence už dokáže poznat, když je zákazník naštvaný, a přizpůsobit tomu svou odpověď. Umí vyčíst z vašeho dotazu důležité detaily – ať už mluvíte o konkrétním produktu nebo termínu dodání.
Pod kapotou umělé inteligence v zákaznickém servisu běží několik sofistikovaných technologií. Natural Language Processing (NLP) je tím základním kamenem, díky kterému umělá inteligence nejen rozumí našim slovům, ale chápe i kontext a záměr. Je to něco jako překladač mezi lidskou řečí a strojovým kódem.
Když dnes zavoláte na zákaznickou linku, umělá inteligence analyzuje váš hlas pomocí pokročilé syntézy řeči a současně provádí analýzu sentimentu. Díky tomu pozná, jestli jste naštvaní, spokojení nebo zmatení. Systém v reálném čase identifikuje klíčové entity ve vaší komunikaci. Ať už jsou to data, čísla objednávek nebo názvy produktů. Umělá inteligence se nesoustředí pouze na to, co říkáte, ale především na to, čeho chcete dosáhnout.
Pokud například řeknete: „nedorazila mi zásilka“, umělá inteligence okamžitě pochopí, že pravděpodobně budete chtít informace o dodávce nebo podat reklamaci. Všechny tyto technologie dohromady vytvářejí systém, který se dokáže učit z každé interakce a postupně se zlepšovat. Je to jako živý organismus, který roste s každým telefonátem, s každým chatem, s každým e-mailem.
Pokud si vzpomínáte na robotický hlas z navigace před deseti lety, dnes je to už úplně jiný příběh. Současné systémy Neural TTS (Text-To-Speech) používají složité neuronové sítě k vytvoření hlasu, který zní tak přirozeně, že byste přísahali, že mluvíte s člověkem. Umí změnit tón, vyjádřit emoce, a dokonce i správně položit důraz na slova. Přesně jako my. Stejně tak umí i naklonovat váš hlas na základě poměrně krátkého záznamu hlasového projevu.
Tato otázka se stává stále naléhavější s tím, jak se umělá inteligence rozšiřuje do zákaznického servisu. Přináší to s sebou řadu etických otázek, které nelze ignorovat. Jedním z nejpalčivějších témat je transparentnost. Měli bychom zákazníkům říkat, že mluví s robotem? Názory se různí. Někteří experti tvrdí, že zákazník má právo vědět s kým, nebo spíš s čím, mluví. Jiní oponují pragmatičtějším přístupem. Pokud to nejde poznat, proč to komplikovat?
Nesmíme zapomínat ani na druhou stranu mince, a to na samotné operátory. S každým novým nasazením umělé inteligence se objevují obavy o pracovní pozice. Optimisté ale vidí situaci jinak. Podle nich umělá inteligence pracovní místa nenahradí, ale změní jejich podobu. Lidé se budou věnovat náročnějším úkolům, které vyžadují to, co žádný stroj neumí – skutečnou empatii a kreativní řešení problémů.
Když se podíváme pět až deset let do budoucnosti, rýsuje se před námi fascinující obraz. Představte si asistenty, kteří nejen mluví jako živí lidé, ale dokážou se i přizpůsobit každému zákazníkovi na míru jako chameleon, který mění barvu, ale i osobnost. Umělá inteligence se naučí číst v naších hlasech jako v otevřené knize. Zachytí každé zachvění, každou nejistotu, každou stopu frustrace. Bude to jako mít super empatického operátora, který přesně ví, kdy přitvrdit a kdy naopak zjemnit tón.
Ale s velkou mocí přichází velká odpovědnost. Už teď se objevují hlasy volající po přísnější regulaci. Budeme potřebovat jasná pravidla hry – jak chránit soukromí, jak zajistit transparentnost, kde končí služba zákazníkovi a kde začíná manipulace. Otázkou není, jestli ta změna přijde, ale jak se na ni připravíme.
Pro přidání příspěvku se musíte nejdříve přihlásit / registrovat / přihlásit přes Facebook.
